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信頼される配達を目指して
当然のことですが、クライアントは、配達員が配布物を故意に捨てたり、配達時に指示やモラルが守られなかったりすることを心配されます。
そのような配達をしてしまう直接の原因は、配達員が多く引き受け過ぎたり、期限を守れなかったり、モチベーションを保てなかったりすることかもしれません。管理者はそれを防ぐ体制を作る責任があります。
クライアントのご期待に応える配達にするために、全員が自発性や責任感を持ちながらも楽しく仕事を行えるような環境作りをみんなで目指しています。
オリーブ配達では以下の点に取り組んでおり、クライアントから良い評価をいただいています。
１ 面接
責任感があって、円滑なコミュニケーションを取れる方に働いていただいています。面接の時にはこの点を重視します。
3 研修・試用期間
初めのうちは、比較的に少量を配布していただきます。確実に配布できる量をお願いし、配布中もていねいにフォローします。
2 契約書
双方が内容に納得した上で契約書を取り交わしています。責任を持って配達することが厳格に求められるのと同時に、配達員の権利を守る契約書になっています。
4 マニュアル・発注書
案件ごとに指示が変わりますが、毎回明確な指示(マニュアル・発注書など)が出されます。オリーブ配達が配達員の理解度を確認した上で配達を開始させています。
5 計画の提出
配達員は配布計画を事前に提出することになっています。自由に変更できますが、自分で明確な計画を書くと、具体的で余裕のある予定にできます。
7 クレームへの素早い対応
配布漏れ、二重配布、禁止物件への配布などのクレームが発生した場合は、速やかに配布先とクライアントに謝罪し、対応します。配達員と一緒に次の3点を行います。①事実を確認する、②理由を考える、③対策を考える。原因が配達員ではなく管理者側やそれ以外の場合もあるので、誰かを責めずに一緒に考えて再発を防ぎます。
6 GPSの所持
配達員は、配達順路と日時を確認できるGPSを所持します。GPSを使うと、家を実際に訪問して投函したかどうかがハッキリ分かります。監視目的ではなく、配達員の誠実な努力を客観的に証明するために活用しています。配達開始時には責任者に連絡することにしています。
8 配布監査・懲罰
配布の仕方が良くない配達員には、配布状況を監査します。人間なので不注意による小さなミスは仕方ないことがありますが、悪質であれば契約書に基づきペナルティを課します。場合によっては、配達員に対して契約解除などの必要な処置をします。
9 定期報告
配達員には定期的な進捗報告と完了報告が求められています。クライアントにもオリーブ配達から定期報告と完了報告を提出します。(多くの場合、GPSの軌跡データの提出も可能)。報告を提出すると責任感が強化されるようです。
11 報酬の見直し
配達員からの報告には所要時間と配布部数の記録も含まれますので、そのデータに基づいて周期的に報酬額を見直します。それぞれの状況や努力に見合った報酬になるようにすることで、モチベーション維持を目指します。
10 バックアップ体制
配達員は、自分個人で最後まで配達するのが基本ですが、やむを得ない理由で配達が進まない時があります。その際は、チーム全体でバックアップできるような体制をとります。配達員には告げずに、事前にバックアップ要員をスタンバイさせておくこともあります。
12 コミュニケーション強化
配達員と管理者側の間で円滑なコミュニケーションをとれるように、特に努力しています。クライアントからのお褒めの言葉や、配布の成果・反響は必ず配達員に配達員に伝わるようにして、モチベーションを高め合うように意識しています。